En el primer trimestre de 2022, el coste de las reparaciones para los conductores aumentó un 4,1% en comparación con el primer trimestre del 2021, según el barómetro realizado por la asociación SRA. En este contexto de inflación, los clientes del taller son cada vez más sensibles al servicio que reciben y a los precios de las revisiones y reparaciones de sus vehículos. Para aumentar la confianza y fidelizarlos, Etai Ibérica-Infopro Digital Automotive revisa en un post cómo aumentar la transparencia para, en consecuencia, incrementar los ingresos del taller.

Aclarar información sobre tarifas, detallar información en presupuestos y facturas

Para limitar las dudas de los clientes, lo primero es hacer que las tarifas del taller sean transparentes para evitar posteriores malentendidos y descontentos cuando se presente el presupuesto o la factura de la operación. El segundo paso es proporcionar un presupuesto detallado y comprensible, incluyendo: precios/hora de la mano de obra según dificultad o tipo; operaciones a realizar con tiempos detallados para cada operación; y recambios y otros materiales a utilizar con precios.

Especificar los niveles de dificultad o si son operaciones de electrónica o “fuera de taller” es muy útil de cara a justificar los precios incluidos en el presupuesto. Indicar la procedencia de fabricante de esta información sobre niveles de dificultad es deseable para evitar que se cuestione el presupuesto.

En cuanto a las operaciones, hay que intentar ser lo más claro posible en cómo se nombran para que sean fácilmente comprensibles por los clientes y que no les generen inseguridad. En relación a las piezas de recambio necesarias, lo ideal, en la medida de lo posible, es concretar la marca/referencia que se va a utilizar. Esto da tranquilidad a los clientes ya que, si lo desean, pueden comprobar por ellos mismos la información de precios.

En lo que respecta a la factura, es necesario mantener el mismo nivel de detalle de información que ya se ha facilitado previamente en el presupuesto, porque éste es el documento que marca las expectativas del cliente. Además, la factura es el documento que el cliente va a conservar y a consultar en caso de necesidad futura. Por último, es muy recomendable incluir en la factura información sobre próximas intervenciones a realizar según el plan de mantenimiento/kilometraje del vehículo y otros desgastes observados.

Mantener al cliente informado durante la operación de mantenimiento o reparación

Mantener el contacto e informar con notificaciones sobre el progreso del trabajo que se está llevando a cabo hará que el cliente tenga confianza en el taller, que esté convencido de la necesidad de las operaciones y que entienda su avance y los posibles momentos de inactividad. Las notificaciones, que pueden comunicarse por SMS o correo electrónico, pueden versar sobre que el vehículo está listo y puede ser recogido, la próxima ITV, o el presupuesto de la reparación.

Para cualquier taller es fundamental garantizar la máxima rotación: informar al cliente tan pronto como se termine el trabajo ayuda a reducir el tiempo de permanencia del vehículo. El uso mensajería instantánea o correo electrónico para las notificaciones es más eficiente en comparación con las tradicionales llamadas telefónicas. Y más si se tiene una herramienta que permita automatizar estas comunicaciones. Además, la transmisión y aceptación del presupuesto por vía electrónica da al cliente más tiempo para revisarlo sin sentirse apurado y sin la necesidad de desplazarse.

Por último, no hay que olvidar ser pedagógico en el trato con el cliente, explicando de la manera más accesible y amigable el porqué de las operaciones y cómo se van a hacer. Es importante aclararle siempre que la información que se le está comunicando no es subjetiva y que proviene de los métodos de reparación, los planes de mantenimiento o los datos técnicos del fabricante de su vehículo.

Mantener al cliente informado para futuras operaciones

Finalmente, otro de los elementos de transparencia que mejora la confianza y la fluidez del trato con el cliente es compartir de forma proactiva la necesidad de realizar operaciones de mantenimiento en relación al kilometraje de su vehículo y a las recomendaciones del fabricante. Facilitar este tipo de información será percibido por los clientes como algo útil y propiciará la realización de nuevas visitas al taller.