La industria del automóvil ha encontrado en internet a la mejor herramienta de comunicación e interacción con los usuarios. Se trata de un nuevo escenario informativo que actúa en dos direcciones, teniendo también el cliente un notable protagonismo al poder contar con una vía directa de acceso tanto con la propia marca como con el resto de internautas. Los portales online y las redes sociales se han erigido como los canales más destacados para expresar todo tipo de opiniones, incluidas las relacionadas con lo que rodea al mundo del automóvil, especialmente en lo relativo al nivel de satisfacción de los usuarios respecto al servicio posventa que ofrecen las diferentes firmas del sector del motor.
GEOM Index, consultora de referencia en Big Data especializada en el análisis del espectro informativo digital relacionado con el mundo de la automoción en España, ha analizado durante el primer trimestre de 2021 un total de 45.207 opiniones sobre el servicio posventa de las marcas extraídas de todas las webs, blogs, foros y redes sociales donde hay conversación del motor en España (Instagram, Facebook, Youtube, Twitter, Linkedin e influencers) para confeccionar así un estudio en torno a la calidad del servicio de atención al cliente y a su automóvil por parte de los fabricantes. Un trabajo que se realiza gracias a su tecnología propia de inteligencia artificial y “deep learning” que han analizado todas las opiniones en las publicaciones online, el sentimiento de los internautas y reacciones de los usuarios en plataformas como Facebook, Instagram o Twitter, las cuales se han consolidado como las principales vías de comunicación entre clientes y las marcas.
En este sentido, el trabajo de análisis realizado por GEOM Index ha tenido como resultado una clasificación en la que se muestran las marcas más valoradas por su nivel de servicio y atención, teniendo en cuenta las opiniones e interacciones realizadas por los propios usuarios. Un listado que está encabezado por BMW, siendo la firma alemana la que mayor porcentaje de opiniones positivas ha generado entre los usuarios y la propia marca, seguida por Porsche y Toyota, en segundo y tercer lugar, respectivamente.
Aspectos como la calidad del servicio, el trato recibido, la rapidez de los trabajos efectuados, las políticas de garantía, la profesionalidad o incluso las instalaciones son algunos de los aspectos que los usuarios más han remarcado en las redes y plataformas online a la hora de acudir al taller o a las concesiones para realizar cualquier tipo de gestión u operación en sus automóviles. Una serie de variables que, en función de su experiencia, el cliente no duda en exponer y compartir abiertamente con el resto de los internautas, con todas las consecuencias, positivas y negativas, que pueden acarrear al prestador del servicio.
Entre las 10 marcas más valoradas por los usuarios por su nivel de servicio posventa también se encuentran Honda, Volvo, Mercedes-Benz, Ford, Hyundai, Mazda y Audi, por este mismo orden. Un “top ten” en el que se mezclan fabricantes de corte generalista y premium, y que refleja la eficacia y la importancia de contar con una acertada política de servicio y atención posventa, que ayude a conseguir la tan difícil y ansiada fidelización del cliente.
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