Los servicios de los talleres oficiales no están adaptados a los nuevos consumidores
Braintrust pone de manifiesto en un informe la falta de transparencia de los talleres a la hora de dar información tras la reparación de averías, así como que los servicios que prestan los talleres no están adaptados para las nuevas generaciones.
Según se desprende de los resultados de un reciente estudio elaborado por Braintrust sobre más de 2.000 personas propietarias de coches, los talleres oficiales se adaptan peor a las necesidades y peculiaridades de los nuevos consumidores (generaciones Z y Millennial) que a las que presentan los consumidores de más edad (Baby Boomer y generación X).
En cuanto al Índice de Recomendación (Net Promoter Score - NPS), que mide la lealtad de los clientes de una empresa teniendo en cuenta las recomendaciones, las generaciones más críticas con los servicios de los talleres oficiales de las marcas son la millennials (25-37 años), con un 5%, y la Generación Z (18 a 24 años), con un 13%. Sin embargo, los entrevistados que pertenecen a la generación Baby Boomer (50-70 años) y a la Generación X (38-49 años) arrojan unos índices de NPS del 23% y 26%, respectivamente.
Los mayores valores de aceptación respecto a los servicios que prestan los talleres oficiales evidencian que los servicios se encuentran mucho más adaptados a las necesidades de los clientes “menos jóvenes”. Entre los motivos que más se mencionan en los bajos índices de recomendación, Braintrust menciona los relacionados con la forma y el canal para comunicarse (“no te dejan usar WhatsApp, ni redes sociales”, “todo por teléfono”, etc.), y con la falta de transparencia en la información (“muchas veces no te dicen todo lo que le han hecho al coche”, “no lo puedo consultar por Internet”, etc.).
El estudio revela que el índice de recomendación NPS más elevado para los talleres oficiales de marca lo obtienen Nissan (43%), Hyundai (33%) y Renault (22%), mientras que en un índice bastante más bajo se encuentran Mercedes (5%), BMW (3%) y Audi (-5%).
Entre los motivos declarados para las bajas valoraciones destacan aquellos relacionados con el precio (“excesivamente caros”, “recomiendan soluciones más costosas, aunque pueda haber otras”, etc.) y la falta de flexibilidad para la cita (“no me dejan elegir el día que me viene bien”, “me tengo que adaptar yo a ellos”, etc.).
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