Cuenta de resultados y cliente, focos principales en la digitalización de la posventa
Digitalizar los procesos actúa como un valor diferencial para las empresas, destacó Miguel Ángel García Monge durante su ponencia en el Meeting de Networking de 360 Business School.
“Digitalizar es la automatización de tareas que permite ahorrar costes o incrementar la productividad de equipos y procesos”. Así lo afirmaba el consultor Miguel Ángel García Monge en el transcurso del Meeting de Networking de 360 Business School, celebrado el pasado 22 de noviembre en Madrid.
Durante su ponencia, el director del Programa Venta Digital de 360 Business School habló de dos focos principales en la digitalización de la posventa: la cuenta de resultados y el cliente. “No digitalicéis nada que no afecte a la cuenta de resultados. Hay muy poco dinero en los canales que reciber las concesiones, por lo que hay que priorizar la eficiencia”. La digitalización es transversal, afecta a todos los ámbitos: a la venta, el marketing, los clientes, los procesos, la asesoría y también a la posventa, tanto en el canal offline como en el online.
Además, digitalizar los procesos actúa como un valor diferencial, aseguró el experto. “La automatización de tareas permite ahorrar costes (mayor eficiencia) e incrementar la productividad de equipos y procesos, creando una experiencia al cliente diferencial”. Según explicó, el cliente digital quiere una experiencia híper personalizada e interconectada, que maximice su tiempo de forma fácil y rápida.
“De las herramientas que tenemos ya explotamos el 45% de su capacidad”, subrayó el ponente, quien destacó también la necesidad de otorgar importancia al talento digital de mis equipos y a la elaboración de una estrategia de digitalización (mercado, cliente, marca y concesionario) en la empresa.
En este sentido, lo primero de todo es identificar qué procesos son prioritarios en posventa (recepción activa, gestión del cobro, gestión de cita, entrega del vehículo, comunicación con el cliente,...) y planificar el modelo de implementación ("la digitalización tiene sus tiempos"). También es necesaria la búsqueda de un partner tecnológico (SAAS-software como servicio), un proveedor que debe aportar confianza, transparencia y capacidad. Además, los sistemas se tienen que comunicar entre ellos, añadió García Monge, mencionando las API, mecanismos que permiten a dos componentes de software comunicarse entre sí mediante un conjunto de definiciones y protocolos.
Para concluir su intervención, Miguel Ángel García Monge enumeró las claves del éxito de la digitalización, que son las siguientes:
Digitalizar mirando a la cuenta de resultados.
Observar qué demanda el cliente en digitalización.
Buscar buenos socios.
Tener un Plan de Digitalización a 1-2-3 años.
Observar otros sectores.
Generar valor añadido al producto con la digitalización.
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