La Posventa se adapta a un nuevo modelo de movilidad digital y conectado
Seis profesionales del sector participan en un coloquio-debate sobre cómo está afectando la digitalización y la movilidad en el taller durante la primera sesión de Avanza Motor.
“Digitalización y Movilidad en la Posventa”fue el tema de la primera sesión celebrada el pasado 27 de julio dentro de la iniciativa Avanza Motor que, organizada por Interneting, en colaboración de Delfín Grupo, abordará temas de actualidad con diferentes jornadas y presentaciones a lo largo de 2021.
En un formato 100% virtual, la jornada contó con el patrocinio de las empresas CAR | Cloud Active Reception, Compra Segura Gestión, Dapda, DAT Ibérica, Dekra y GT Motive, así como de nuestro portal Posventa.info y de la revista Talleres en Comunicación.
El encuentro online, moderado por Raúl González, consultor de Comunicación en Automovilidad de MP3 Automoción, se inició con un debate-coloquio con seis profesionales del sector: César Urdiales, Networks Performance Manager de Dekra; Francisco José Martínez, director general de Compra Segura Gestión; Jesús Martínez, CEO de Delfín Grupo; Manuel Jiménez, Desarrollo de Negocio de Dapda; Márius Burgstaller, director de Desarrollo de Negocio de DAT Ibérica; y Pablo Liñares López, director de Marketing y Transformación Digital de GT Motive.
Los ponentes abordaron la situación actual respecto a la digitalización y la movilidad en la posventa. Para Francisco José Martínez, director general de Compra Segura Gestión, la digitalización supone un gran reto para el sector, que ya cuenta con un gran número de actores para llevarlo a cabo. “Con la digitalización, vamos a estar mucho más cerca, con soluciones a tiempo real para dar más información y transparencia a nuestros clientes”. En su opinión, serán claves la formación y la adopción de nuevos procesos a través de herramientas digitales. “Es un camino que no tiene retorno y que no podemos desaprovechar”.
Por su parte, Manuel Jiménez, Desarrollo de Negocio de Dapda, cree que la digitalización forma parte de la transformación digital del sector y de la adaptación al nuevo cliente por parte de los talleres, que deberán optimizar sus procesos y cambiar la mentalidad, desde la gerencia hasta los empleados, y donde la formación juega un papel fundamental. Se trata, según Jiménez, de “un proceso estratégico, de visión global y de cambio de mentalidad”. Se debe apostar por digitalizar la comunicación con el cliente de una forma efectiva y automatizada, pero también por adaptar los procesos, no solo en la forma de trabajar de la empresa, sino también para estar en el día a día de los clientes. Para ello, el responsable señaló que es necesario establecer objetivos, perder el miedo, saber dónde invertir en este proceso de transformación digital, considerar nuevos modelos de negocio y comunicar.
Durante el debate, Márius Burgstaller, director de Desarrollo de Negocio de DAT Ibérica, también ofreció su visión de en qué consiste la digitalización. “Estamos ante una realidad, lo que conlleva adaptarnos a una nueva situación y conocer cuáles son los procesos de nuestro taller”. La realidad viene también marcada por la relación que el negocio tiene con sus clientes, para saber cómo quieren comunicarse, y por el conocimiento interno del taller. Para Burgstaller, el liderazgo es fundamental, unido a la formación, para entender que el profesional debe adaptarse a esta nueva situación a través de nuevas herramientas. “Este nuevo entorno nos aportará muchas ventajas y beneficios. De la misma manera que un día quisimos abrir un taller, ahora tenemos que sentarnos y reinventarnos para establecer un nuevo modelo de negocio”.
Para César Urdiales, Networks Performance Manager de Dekra, el cliente quiere interactuar de forma digital, lo que implica una reorganización de todos los procesos. El marketing digital o el CRM es fundamental en este sentido. Tener medios digitales en cada centro o taller puede ayudar a una mejor adaptación a lo que los clientes van pidiendo. Pero también es importante que el taller digitalice su propio trabajo interno.
Por su parte, Jesús Martínez, CEO de Delfín Grupo, explicó que el 80% del trabajo de la compañía procede del taller multimarca, un sector muy familiar y con grandes profesionales de la reparación, pero que necesitan mejorar en organización. “Además de la formación, es necesario un proceso de transformación del sistema para profesionalizar el sector”, señaló Martínez, quien anunció el lanzamiento de un proyecto de digitalización del taller por parte de la empresa a través de la formación, no solo online, sino también vectorizada y tutorizada en el tiempo. “Tenemos que saber de dónde partimos y conocer íntegramente nuestra empresa, apoyándose en partners y proveedores que puedan ayudar al taller en el proceso”.
En opinión de Pablo Liñares López, director de Marketing y Transformación Digital de GT Motive, el proceso de cambio tiene que ser continuo, adaptándose al entorno, en este caso motivado por la tecnología. Para el taller cambia todo con la digitalización: el vehículo, la forma de interactuar con los proveedores, la administración del negocio y la forma en que se interactúa con los clientes. “Es necesario encontrar para cada taller un ecosistema que esté integrado, todo ello liderado desde la gerencia de la empresa”, explicó Liñares, para quien es necesario dedicar tiempo en todo este proceso de transformación digital y contar con asesoramiento experto.
Por otro lado, los ponentes del debate abordaron cómo se debe hacer la adaptación del taller a las nuevas formas de movilidad. Entre otras ideas, el cambio en el parque de vehículos y en la propiedad traerán consigo un cambio en la relación entre el dueño del vehículo -que no será ya tanto un consumidor como un cliente corporativo- y el taller, que debe ofrecer todos los servicios que requiere un automóvil.
Finalmente, la primera sesión de Avanza Motor contó con la presentación del caso de éxito “ARES: Movilidad y Digitalización en la Red Oficial de SEAT España”.
El vídeo completo de la jornada virtual se puede ver a través de este enlace.
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