La conectividad es uno de los pilares que Iveco considera fundamentales para alcanzar el objetivo de ofrecer el mejor servicio y atención a sus clientes. Por esta razón, la empresa siempre ha estado a la vanguardia a la hora de ofrecer servicios digitales innovadores desarrollados con un único objetivo: el de facilitar el trabajo a sus clientes y, aún más importante, aumentar la productividad de sus flotas.
El Servicio de Asistencia Remota es un ejemplo perfecto de estos sistemas de última generación. Gracias a éste, los clientes de Iveco pueden conducir sabiendo que el mantenimiento de su propio vehículo está controlado en todo momento. Para que esto sea posible, un nutrido grupo de profesionales se encarga de monitorizar cada vehículo conectado al Customer Uptime Center de Iveco, el centro de operaciones que puede considerarse el "cerebro" de este servicio revolucionario. Desde el Customer Uptime Center de Iveco en Turín, los agentes se encargan de monitorizar y resolver cualquier tipo de incidencia en los más de 40.000 vehículos conectados en Europa y, por supuesto, en los más de 7.500 Iveco S-Way que circulan por las carreteras españolas.
Todos los vehículos S-Way están equipados con una caja telemática que permite la conexión entre el vehículo y el Customer Uptime Center de Iveco, capaz de comunicar datos como la posición, el consumo de combustible, el estilo de conducción, los niveles de emisiones e incluso parámetros específicos como la temperatura del aceite del vehículo durante la marcha.
En caso de que se detecte una alerta técnica, este módulo comunicará la información al servicio de asistencia y, desde allí, un equipo de expertos se pondrá inmediatamente en contacto con el cliente y le aconsejará, si fuera necesario, que pare el vehículo para hacer frente a la incidencia.
Según explica Andrea Martini, responsable del Customer Uptime Center de Iveco, existen dos tipos de procedimientos en función de la gravedad de la alerta: "si la incidencia es seria, los agentes del Customer Uptime Center se pondrán en contacto telefónico con el gestor de flota indicado en el contracto de conectividad y le enviarán un correo electrónico en el que también se avisará a su taller de referencia. Si la alerta no es especialmente significativa, el gestor de flota y el concesionario de referencia recibirán un correo electrónico".
El Iveco Customer Uptime Center no sólo está conectado con los vehículos, sino que también con los más de 1.500 talleres que forman parte de la red Iveco gracias a la transferencia inmediata de información a través de la tecnología OTA (Over The Air). "Una vez que el cliente nos indica dónde puede hacer una parada con su vehículo, podemos concertar una cita con el taller más cercano y ponernos en contacto con éste de forma inmediata para realizar un prediagnóstico de la anomalía y facilitarle de antemano las instrucciones para la reparación", afirma Martini.
Gracias a este sistema, el Servicio de Asistencia Remota de Iveco no sólo ofrece soporte a cada conductor en su viaje, sino que también permite al gestor de flota tener una perfecta planificación del mantenimiento de cada vehículo consiguiendo, de esta forma, aumentar su productividad al reducir el número de paradas no planificadas.
Una de las principales ventajas del Servicio de Asistencia Remota Iveco es que no se necesita esperar a que se produzca una incidencia, porque el sistema se adelanta a ella gracias a la supervisión ininterrumpida de los agentes del Iveco Customer Uptime Center. "En muchos casos, la alerta llega a nuestras instalaciones incluso antes de que el vehículo haya notificado la anomalía al conductor. El objetivo del Customer Uptime Center es precisamente éste: detectar un síntoma y notificar un posible fallo al cliente que, en ese momento, ni siquiera está consciente de que podría tener un problema", explica el responsable del Customer Uptime Center de Iveco.
En su objetivo de simplificar el trabajo a sus clientes y maximizar la productividad de la flota, los agentes evalúan si la incidencia puede resolverse en carretera o, por el contrario, si requiere una visita al taller. En el primer caso, los expertos del Customer Uptime Center de Iveco se ponen en contacto con el conductor para guiarle en el proceso y minimizar el tiempo de inactividad.
"En algunos casos, los algoritmos permiten que nuestros clientes puedan solucionar el problema de forma autónoma, por lo que les proporcionamos las instrucciones para que no tengan que acudir a un taller. Asimismo, gracias a la nueva telemática, nuestros clientes tienen la posibilidad de actualizar el software de algunas centralitas en modo Over The Air, es decir, a distancia y sin necesidad de llevar el vehículo al taller. Para realizar esta operación, sólo necesitarán disponer del acceso a Iveco ON y de un vehículo equipado con el sistema de infoentretenimiento (NIS) o, como alternativa, utilizar la aplicación Easy Way en sus dispositivos móviles.”
Las posibilidades del Iveco Customer Uptime Center van más allá, pudiendo el cliente disponer de un diagnóstico remoto de cualquier alerta técnica que se produzca en su vehículo sin necesidad de planificar una parada: "El cliente llama a su taller de referencia, le proporciona un código para que éste pueda acceder de forma remota a su vehículo y que el mecánico pueda leer todos los parámetros para identificar la avería desde el propio taller".
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