El III Observatorio del Vehículo Industrial, organizado por Faconauto y su socio estratégico, Fundación Repsol, acogió una mesa de debate, moderada por el periodista Raúl González, que analizó la situación actual de la posventa en el sector de vehículos industriales y los retos que se presentan. Los participantes en el debate coincidieron en señalar a la digitalización de los talleres, la retención del talento dentro de las empresas y la formación de los profesionales como los principales aspectos a tener en cuenta para garantizar la rentabilidad y competitividad del sector.

Participaron en el coloquio Rafael Brasero, director de Posventa de Mercedes-Benz Trucks; Filippo D’Amico, director de Posventa de Iveco España y Portugal; Javier Corredor, responsable de Posventa, Mantenimiento y Servicio al Cliente de DAF Vehículos Industriales; Óscar Castellano, director de Posventa y Desarrollo de Red en Volvo Trucks España; Andrés Saiz, director de Posventa de Renault Trucks; Daniel Norte, director de Servicios de Scania Group; y José María de Blas, Truck & TGE Customer and Network Support Manager MAN.

Para Rafael Brasero (Mercedes-Benz Trucks), las tendencias en la posventa del vehículo industrial pasan por la digitalización en los vehículos, talleres y concesionarios, pero también por una mayor concentración y especialización en los talleres del sector, así como por aumentar el número de contratos de servicio de las flotas. Respecto al talento, Brasero apuntó a la necesidad de “valorar positivamente a los profesionales que tenemos y retener el talento dentro de nuestras empresas”, sin olvidar en poner el foco también en las mujeres, “haciendo atractivo un sector desconocido y que no tiene desempleo. Hay que luchar contra los estereotipos”.

Por su parte, Filippo D'Amico (Iveco España y Portugal) habló en su intervención de conectividad y digitalización de talleres y vehículos, que permite, además, disponer en tiempo real, mientras el cliente conduce, de todos los parámetros del vehículo sin tener que pasar por el taller. “La transformación digital y la omnicanalidad están redefiniendo la relación con nuestros clientes en la posventa. En Iveco, estamos adoptando la inteligencia artificial y la automatización para ofrecer un servicio más eficiente y personalizado. Sin embargo, el verdadero desafío radica en la formación y capacitación continua de nuestros equipos, para asegurarnos de que están equipados para enfrentar los avances tecnológicos”, señaló D’Amico.

Respecto a esta formación, la compañía tiene en marcha la Iveco Academy, con un apartado específico para la retención del talento. “Tenemos un sector poco atractivo y mucho de nuestro trabajo va en contra de la conciliación y la flexibilidad, muchas veces por exigencia de nuestros clientes. De ahí que hagamos hincapié en el rol de los profesionales, reforzando su valor en las empresas y ofreciendo programas de motivación con la participación también de la junta directiva de la marca para que se sientan acogidos. El objetivo es incrementar la sinergia entre marcas y concesionarios”, concluyó.

En esta línea, Javier Corredor (DAF Vehículos Industriales) hizo referencia a contar en las redes con un personal motivado y formado, haciendo inversiones en instalaciones y utillajes con mejor eficiencia energética. “Nuestra marca intenta guiar el camino para el desarrollo futuro de los negocios”, apuntó Corredor, destacando también el trabajo de DAF en la formación continua basada en plataformas online o la cooperación con centros de Formación Profesional y el mundo de la empresa. “Debemos fomentar la imagen del sector, poniendo en valor lo que representa y la tecnología que involucra, con un nivel de especialización altísimo”, añadió el ponente, para concluir hablando de digitalización. “El siguiente paso es la personalización en el servicio al cliente, a través de la conectividad de los vehículos y los datos que generan; por ejemplo, explorando a través de la inteligencia artificial para saber cómo puede interactuar el cliente con el propio taller”.

También al uso de los datos se refirió Daniel Norte (Scania Group). “Hemos conseguido tener mucha información de vehículos, clientes y procesos, pero debemos saber cómo usamos los datos, un reto que tenemos que afrontar como fabricantes y redes de concesionarios. A través de herramientas pero también del talento, poniendo más el foco en las personas y en sus habilidades relacionales. La tecnología es una herramienta pero la humanización es fundamental”.

Por otro lado, Andrés Saiz (Renault Trucks) habló de otra tendencia creciente, la sostenibilidad, en su vertiente ambiental (actualización de software, dispositivos para reducir emisiones), económica (uso de piezas remanufacturadas, con menos emisiones y más económicas) y de las personas (con un cambio generacional que requiere una nueva forma de trabajar). Asimismo, Saiz mencionó los canales de comunicación con el cliente. “Hay tantos que a veces llega incluso a saturar. El contacto personal sigue siendo fundamental en este sector, agradeciendo mucho más una llamada que aporta más calma que sólo recibir un sms con una promoción o una app para saber cómo está mi vehículo. Ya no sólo se trata de dar formación técnica, sino de trasladar otras competencias como trato hacia el cliente”.

Con un portfolio de producto absolutamente electrificado, MAN colabora con diferentes actores para la recarga del vehículo. “De aquí a 2030, tenemos que estar preparados con un equipo profesional y formado para afrontar la transición hacia la movilidad eléctrica”. Así lo apuntó José María de Blas (MAN), para quien la digitalización es fundamental. “Queremos que nuestras redes sean 100% digitales y para ello hemos creado la aplicación Man Driver, que hace que el conductor, el gestor de la flota y el taller formen un equipo eficiente. En la caja de herramientas del mecánico hay un iPad y es lo que más se utiliza”.