Lourdes Hurtado Preciado (Nextlane): “El cliente de posventa en la era digital”
La directora de operaciones regional en Iberia del especialista europeo en soluciones de software habla en este artículo de la importancia de una mayor digitalización y personalización para garantizar el futuro de la posventa en el concesionario.
En la era digital, las compras online son parte del día a día de los consumidores y el mercado de la automoción no se queda atrás en este campo. Cada vez son más los españoles que muestran interés en realizar el proceso de compra de su coche de manera online, ya sea de manera parcial o completamente. Por esta razón, fidelizar al comprador en los concesionarios es cada vez más importante y la clave para conseguirlo está clara: potenciar la atención al cliente.
En un mercado tan competitivo como el de posventa de automoción, la atención al cliente es clave. Un estudio de 2022 sobre la atención al cliente realizado por Nextlane revelaba que un 74% de los clientes descontentos con la reparación, el servicio o la atención que se les presta desde los concesionarios no vuelve a ellos. Una cifra muy alta que pone en relieve la importancia que tiene el cuidado durante el proceso de venta para construir relaciones de confianza que fidelicen al cliente.
Un 74% de los clientes descontentos con la reparación, el servicio o la atención que se les presta desde los concesionarios no vuelve a ellos
En este mismo estudio, se presentaban las razones por las que había una baja fidelización de los consumidores en el sector de la posventa de automoción. Las tres principales eran la falta de respuesta, con un 47%; las llamadas no atendidas, un 32%; y la falta de datos, el 21%, con clientes que no pueden ser contactados porque los concesionarios no disponen de e-mail o teléfono. Esto afecta directamente a la reputación, tanto del negocio como de la marca, ya que los clientes son una ventana a terceros que las empresas de posventa tienen que aprovechar. Su experiencia puede llevarle a recomendarlo, o desaconsejar, a otros posibles nuevos clientes. Ofrecer una atención al cliente de calidad ayuda a incrementar la confianza y la credibilidad en la marca que el concesionario representa.
Con la llegada de las nuevas tecnologías, ahora más que nunca, es imprescindible cuidar la imagen y ofrecer una atención especial a aquellos clientes que acuden presencialmente a los concesionarios. Cuando lo hacen, buscan una atención más personalizada y una relación más directa que la que puede obtener en línea. Y esto constituye una oportunidad para que el concesionario construya una relación de seguridad y confianza.
Los avances tecnológicos agilizan y enriquecen la atención al cliente en la posventa gracias a la gestión eficiente a través de sistemas CRM, análisis de datos para personalizar las comunicaciones o nuevos canales digitales
No obstante, la tecnología puede convertirse en la herramienta clave que ayude a mejorar la atención al cliente. Los avances tecnológicos han logrado agilizar y enriquecer la atención al cliente en la posventa gracias a la gestión eficiente a través de sistemas CRM, análisis de datos para personalizar las comunicaciones y nuevos canales digitales, entre otros.
Una de las mayores ventajas que la digitalización ofrece es la transparencia y la comunicación instantánea con el cliente. Hoy en día se puede programar servicios online, realizar consultas a través de plataformas digitales, o incluso hacer seguimiento actualizado del estado de reparación de un determinado vehículo, todo esto desde cualquier lugar donde se encuentre el cliente. La evolución tecnológica ha mejorado en flexibilidad, transparencia y comunicación con el consumidor. Características que ayudan a la atención más cuidada y personalizada.
El futuro de la posventa apunta hacia una mayor digitalización y personalización. La atención al cliente seguirá cambiando, así como nuestra forma de trabajar. Mejorará la conectividad entre vehículos y concesionarios lo que posibilitará más diagnósticos remotos y programación automatizada de servicios. Y, como no, la inteligencia artificial será una herramienta muy interesante para anticiparse a las necesidades del cliente, generando soluciones más innovadoras y personalizadas. Ahora es el momento de ir adelantándose a estos pasos y sentar las bases de nuestra digitalización de cara a mejorar la atención al cliente y fidelizarlo para el mañana.
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