La orientación al cliente ha sido el tema principal de la primera mesa de debate del IBIS Iberia 2024, que se ha celebrado en el Centro de Congresos Lienzo Norte de Ávila y ha reunido a 560 personas. Moderada por Raúl González (MP3), contó como panelistas con Marcos Gª March, director de negocio digital de Mapfre; José Mª Galofré, CEO España de Volvo; Antonio Tomé, responsable de Fidelidade; Jesús Javier Pérez, director de posventa Iberia de BYD Passenger Autos y Jorge Blanco, responsable de Desarrollo de Negocio/nacional KAM & INT KAM EMEA de Axalta Coatings Systems Spain.

“No hay un único cliente, sino múltiples, todos somos clientes”, comentó José Mª Galofré, algo en lo que coincidieron los ponentes, explicando sus diferentes propuestas de valor. Por su parte Jorge Blanco (Axalta), habló de la “química” y la “emoción” necesarias en el proceso de compra de un vehículo.

La experiencia del cliente y la fidelización también formaron parte de la conversación. Galofré habló de la necesidad de que las redes de talleres estén integradas y cohesionadas para que todos los puntos de servicio tengan todos los datos del cliente. Tomé (Fidelidade), por su parte, habló de la necesidad de concretar un ecosistema entre el mundo real y el digital. Asimismo, todos coincidieron en la necesidad de transformación de las personas involucradas en el proceso de relación con el cliente, ante un cliente cada vez más exigente y cambiante y al que cada vez hay que proponerle nuevas soluciones y ofrecerle más servicios de forma cada vez más rápida.

Un parque más viejo

El envejecimiento del parque fue el tema sobre el que giró la segunda mesa redonda, que contó como participantes con Guillermo Magaz, director general de AECA-ITV; Helder Pedro, secretario general de ACAP; José Manuel López Montoya, director comercial de MSI; Juan Vicente Goya, director general de Net21 y Francisco José Hernández de Lorenzo, director de Grupo Syrsa.

José Luis Gata (Solera) realizó una introducción en la que aportó algunos datos. Comentó que Europa se estanca mientras Asia ha multiplicado el parque en los últimos 20 años y que, por ejemplo, Alemania tiene un parque que duplica al español. “Matriculamos al año un millón de coche y achatarramos 700.000, por lo que el parque crece anualmente en 300.000 vehículos”, comentó Gata, quien explicó que en 2006 se achatarraban los coches con 15 años y hoy se hacen con 20. Algunos guarismos más detallados por el responsable de Solera son que 5,7 millones de coches en España no van a la ITV: de hecho el absentismo de los vehículos comerciales ligeros asciende al 43%; que hay casi 7,5 millones y medio de vehículos sin etiqueta o que hay dos millones menos de conductores que hace diez años -en un entorno de población creciente-.

Durante la mesa de debate se señalaron las implicaciones para la seguridad, el medio ambiente y la economía de este envejecimiento. Helder Pedro (ACAP) comentó que, en Portugal, pese a que el parque está más electrificado que el español, también está muy envejecido, causando problemas incluso para la seguridad vial. Por su parte, López Montoya (MSI) habló de las dificultades de renovación del parque por el bajo poder adquisitivo y la falta de planes adecuados, con las consecuencias negativas para la seguridad vial. "Hay que ser más atrevidos con los incentivos a la hora de renovar el parque", apostilló.

La descarbonización también salió a escena. "El 80% de las emisiones de CO2 las emite el parque más antiguo", resumió Hernández de Lorenzo (Syrsa). "Nadie ha hecho más esfuerzos en la electrificación que los concesionarios, que han invertido muchísimo en puntos de recarga y formación del persona, entre otros aspectos", matizó.

Por último, Guillermo Magaz (Aeca-ITV) habló de las principales causas de rechazo en la ITV. "Paradójicamente, la principal causa es el alumbrado, que es el más visible por el conductor. Tras al alumbrado, la segunda causa de rechazo son las emisiones contaminantes y, en tercer lugar, los neumáticos".